SekvaMapado Estonteco de Labora Blogo

Cheryl Cran

Bonvenon al la blogo Estonteco de Laboro - jen kie vi trovos afiŝojn pri ĉiuj aferoj rilataj al la estonteco de laboro.

Ni havas gastajn blogantojn, kiuj inkluzivas CIO-ojn, kondutajn sciencistojn, ĝenerala direktorojn, datumajn sciencistojn inkluzive de afiŝoj de nia fondinto Cheryl Cran.

Vidu ĉiujn afiŝojn de blogo

La Estonteco de Klienta Sperto

Februaro 4, 2020

Kio estas la estonteco de klienta sperto?

Antaŭ kelkaj jaroj mi laboris kun te firmnika firmao, kiu aranĝis konferencojn pri klientaj estimoj. La fokuso de la konferencoj estis provizi al la klientoj de te firmsnikaj firmaoj novajn ilojn kaj rimedojn por ekspluati sian teknologion. Oni petis min ĉefskribo de ĉi tiuj eventoj pri la estonteco de laboro kaj la integriĝo de liverado de homaj servoj kun teknologio.

Estas nun 2020 kaj la estonteco de laboro rapide ŝanĝiĝas al drasta fokuso sur la 'homa' aspekto. Per homo mi celas la klienton kaj la dungiton.

Se la 2000-aj jaroj estis la erao de cifereca transformo, la sekva jardeko de 2020 kaj pli post temas pri integriĝo kun teknologio al ĉ homoj fokusas.

La estonteco de klienta sperto havos realtempajn te solutionsnajn solvojn por atenti la bezonojn de klientoj en reala tempo. Krome la homa al homa aspekto de klienta sperto postulos laboristojn, kiuj havas superajn kapablojn.

Persone mi lastatempe altgradigis mian veturilon al eldono 2020 - ni iris kun la sama marko kaj modelo, kiun ni havis antaŭ jaroj. Nia veturilo estas Mercedes GLC 300 - ekologia versio kaj sufiĉe da spaco por niaj nepoj.

En kelkaj mallongaj jaroj, la veturilo nun havas voĉan aktivadon por ĈIUJ kiel navigado, fari telefonvokojn, trovi la plej proksiman Starbucks kaj pli. Krome, Mercedes havas app nomata Mercedes ME, kiu ebligas al vi aŭtomate startigi la veturilon, spuri ĉiujn veturadajn datumojn kaj pli.

Kiel kliento, ni tre plaĉas al la te upgnikaj ĝisdatigoj - tamen la kialo, kiun ni daŭre investas en la marko Mercedes, estas la homoj kaj la servo.

David, nia vendista ulo, transdonis la novan veturilon al nia pordo la lastajn aĉetojn kaj li alfrontas fojojn kun ni, kiam ni havas te questionsnajn demandojn pri la veturilo.

Nun li ne devas fari ion ajn - li povus diri al ni, ke ni iru al la FAQ de la Mercedes-retejo aŭ li povus diri al ni telefoni subtenon. Anstataŭe li sincere zorgas pri siaj klientoj. Li volas igi la veturilon sperti tiel pozitive kaj kiel eble plej facile.

La estonteco de klienta sperto bezonas homojn, kiuj zorgas pri homoj. Ne por fari vendon, ne por fari kvoton, ne por trakti la taskojn de la laboro sed ĉar klientaj profesiuloj profunde malsatas fari diferencon por siaj klientoj.

La kernaj elementoj por markoj konsideri por la estonteco de klienta sperto estas:

  1. Certigi, ke la tuta klienta proceza ciklo estas finita. Pli ol 30% de klientoj ĉesas labori kun marko post UNUA malbona sperto. Ĉi tio signifas, ke kliento ne vere kontentigas ĝis ilia zorgado, demando aŭ peto estas ĝisfunde pritraktita kaj solvita.
  2. Realtempa klienta retrosciigo devas esti korpigita. Sistemoj de CRM bezonas integri retrosciojn de klientoj en la datumbazon por helpi AI spuri padronojn pri malkontento kaj rezolucioj de klientoj. Ĉar la te updatesniko ĝisdatigas la komentojn pri klientoj, tio ebligas al profesiuloj pri klientaj spertoj havi aliron al la plej ĝisdatigitaj datumoj por helpi solvi klientajn defiojn. CRM similas Zoho enmetu retrosciigon de klientoj en sian sistemon.
  3. Agordita klienta sperto tuj pliiĝos. Ĉi tio signifas certigi integritajn datumojn de ĈIUJ klientaj informoj, kiujn alireblas iu ajn en la kompanio. Starbucks faris superan laboron edziĝi al la konvena faktoro aŭ personigo per te techniko kune kun konsekvenca 'popolo' faktoro. Pli multaj markoj bezonos pliigi sian kapablon doni al la kliento ĝuste tion, kion ili volas kaj la manieron, kiun ili volas. La app de Starbucks estas bonega ekzemplo de integra datuma ilo, kiu ebligas kudritan kaj plaĉan sperton de kliento per movebla mendado.
  4. Homoj fokusigitaj kaj homoj zorgantaj pri profesiaj spertoj pri klientoj. Accenture taksas tion 1.6 bilionoj da dolaroj perdiĝas en Usono rezulte de malbona klienta servo. La estonta farebleco de kompanio dependas de markoj havantaj laboristojn, kiuj multe investas en feliĉo de klientoj.

Nia esplorado ĉe SekvaMapado konstatis, ke estas tre malfacile por markoj liveri superan klientan sperton, se la laborkultura kulturo konsistas el malfeliĉa laborista sperto. La ideo pli feliĉas, ke estas pli granda verŝajneco, ke li aŭ ŝi strebos por feliĉigi la klienton.

Lastatempe mi decidis investi en Apple Watch - kompreneble mi volas la komforton de la teknologio, tamen ĝi estis la homo, kiun mi aĉetis de tiu, kiu ĝojigis min pri la aĉeto. Ian respondis ĉiun demandon pacience kaj interesite kaj li povis helpi min pripensi la horloĝon por miaj celoj. Ian diris al mi, ke li amas labori por Pomo. Li amas la teknologion, li amas la kulturon kaj li amas la homojn kun kiuj li laboras. Tio estas formulo por pli feliĉaj klientoj nun KAJ estonte.